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什么是服务营销?如何做好服务营销?

作者:jcmp      发布时间:2021-01-04      浏览量:0
我从服务营销的概念、经典案例和具

我从服务营销的概念、经典案例和具体做法三个方面来回答下这个问题。

一、服务营销的概念及运行原理

服务营销更加凸显出以顾客体验需求的市场营销策略,通过关注顾客各方面的需求,进行针对性的满足和服务,以迎合和取悦消费者,从而更好地实现交易的一种推广手段。

在市场中,产品销售上往往面临着可替代的同质化竞争风险,要获得消费者的青睐,就必须在产品和品牌上加入更多创意和个性化元素,对于企业来说,提升服务质量,扩展服务范围一致以来都是提高品牌美誉度和客户保留率的良方。

服务营销的核心是维护商家和消费者之间短期或者长期时间内的良好商业关系,通过优越的服务来提升客户的体验和好感,达到拉新留旧的目的,并通过人性化的服务和沟通,在商家与消费者之间建立起信赖与情感联系,从而巩固客户的忠诚度。

二、服务营销的经典案例

随着市场竞争的愈发激烈,很多品牌都开始在服务商有所侧重,并且也有很多凭借服务打响品牌口碑的经典案例。


案例一:海底捞用服务打造品牌

海底捞最负盛名的其实就是它的服务,通过对顾客无微不至的“超级服务”,海底捞在全国范围内成功塑造了专业贴心的品牌形象。进入海底捞的消费者,常因为热情周到的服务和照顾而受宠若惊,进门点餐时服务员会送上热毛巾和围裙,用餐时端茶倒水帮忙涮锅也是随叫随到;对于长发女士总是会细心地提供橡皮筋,对于戴眼镜的顾客也会准备眼镜布,以免在用餐时有所干扰;同时,还会额外赠送一些小礼物、水果等赠品,在等候时提供美甲、杂志、擦皮鞋等一些“奇葩”的服务。

很多消费者在受到如此热情的服务之后,都大呼“过瘾”和“变态”,因为这些无微不至的服务的确是独此一家,而且通过这些服务,大多数消费者的用餐体验提升很多,对于海底捞也产生了深刻的印象和好感。

这样优质、深入人心的服务,主要是顾及到了消费者在用餐时产生的多种需求,海底捞做到了面面俱到和人性化的照顾,真正让消费者有了宾至如归的体验。实际上,这不仅体现出了海底捞强烈的服务意识,更凸显出了一个专业化、素质高、制度优越的服务团队,正是在这些服务人员,才得以让海底捞的服务营销大获成功。

案例二:新东方“一切为了学生”

字餐饮行业服务质量是较为突出和有效的一面,而在教育培训行业,服务也同样发挥策出巨大的成效。新东方作为国内有名的教育培训品牌,诞生了非常多名师学子,同时也以其高质量的教育服务为同行业提供了经验和参考。

新东方将学生和家长视为服务的对象,在基本的质量教学服务基础上,尊重和满足学生更多的心理和精神需求。对于学生,教育机构总是会提出“一切为了孩子”的口号,就是将教学相关的服务紧紧围绕学生,同时与家长形成一个双向的沟通和了解,免除家长对孩子在学习上的后顾之忧,同时做到服务家长和学生,并形成一个良性的循环,不断提升学生素质,培养更加高级的需求,不断满足,提升机构的服务水平。

要做到这一点,新东方首先拥有超前的教学服务理念,遵从这一理念培养出高质量的教师团队,重视教学能力和服务意识的锻炼,在教学、生活上对学生无微不至,针对不同学生群体的需求设置了专门的课程,营造幽默和谐的教学课堂和环境,等等。

以上两个服务营销的经典案例,在不同的行业中显示出了非常典型的共性,通过这些共性,企业可以有效地吸收到做好服务营销的一些要点。

三、企业如何做好服务营销?

企业要做好服务营销,可以从以下这些方面来考虑:

1. 培养强烈的品牌服务意识,加强沟通,构建针对性的服务平台

企业首先要有强烈的品牌服务意识,培养对消费者的敬畏之心,了解目标面对的消费者有哪些需求,通过一些服务平台,加强与消费之间的沟通和互动,让消费者有向品牌进行建议或者表达的意愿,从而了解。当下借助互联网建立这一平台更加方便快捷,比如,外卖平台中都有相对应的评价区,淘宝店家也有这样的评价、提问区,以及专门的客服来和消费者进行一对一的交流,有任何问题都可以直接进行咨询和协商,而更加深入的服务平台还包括QQ群、公众号、微信群、直播间等社交平台。

2. 塑造专业的服务品质,制定合理高效的服务制度,打造素质优秀的服务团队

客服、服务员是日常中经常与消费者进行互动和交流的人员,其专业素质直接决定服务的水平,从而影响到消费者对于品牌的印象。要提升服务人员的专业素质,首先要有一个长期的、系统化的服务管理制度,从培训做起,打造出一支素质优秀、稳定认真的服务团队。海底捞中的服务员之所以能够做到一丝不苟,在工作中保持微笑和热情,除了经过专业培训外,还有这不薄的待遇、优厚的福利、系统化的管理制度以及积极高效的竞争制度,而新东方在对于教师的挑选和培训上也同样非常严格,体现出体系化的特点,更通过品牌精神来增强团队的凝聚力。

3. 对目标市场进行调查和分析,对消费群体的需求和特点进行细分

通过服务平台无法更加深层次、精准量化消费群体的需求,品牌要真正、全面地知道消费者的特点和需求,必须要主动地对目标市场进行调查和分析,了解市场的趋势,通过数据来分析目标群体的分布,还可以根据不同的需求、特点以及消费习惯来对客户群进行细致的划分,并针对不同类型的客户来制定具有针对性和侧重性的服务内容,比如海底捞为女性顾客准备扎头发的皮筋和美甲服务,为过生日的客户准备生日小礼物等等,而新东方更是根据不同学龄和学习目标的学生设置了专门的课程和活动。

4. 了解自身的优劣势,做出差异化、细致全面的服务营销规划

除了迎合不同客户群的不通需求设计服务内容外,企业还需要更具自身条件和优劣势来策划服务方案。在明白自身的优势与不足后,还需要通过市场调查获知同行业内其他品牌的优势,市场主流和引导方向,以及在竞争中企业处于何种地位,等等。通过这些对比,扬长避短,找出市场中尚待发掘、具有潜力的服务方面,或是做出品牌特色,获得差异化的特点和优势。一般来说,当下同行业的竞争中,服务也是大同小异,消费者选择时会对比服务的质和量,在这两方面做到更加细致和全面,比竞争品牌更加优越,也能够获得更多的竞争优势。

5. 以为维系消费者与企业的良好关系为核心开展营销活动,提升消费者对服务的满意度

总的来说,服务的内容体现在很多方面,但其核心都是维系企业月消费者在一定时期内的友好关系,从而令品牌在消费者心中留下更多烙印。不管是什么类型的服务,其目标必然是通过服务在顾客心中塑造友好专业的品牌形象,提升顾客对品牌服务的满意度,就能够提高新顾客向老顾客的转化率,所以在服务过程中,面对不同的服务需求,都需要体现出人性化和情怀,从服务态度上传达出真诚和尊重,从而获得心理上的优越感和舒适感,对品牌的服务产生依赖和好感。

6. 作为短期或长期活动,需要借助宣传来维持热度、营造氛围和场景

服务营销作为一种短期或者长期性的活动形式,具有不同的阶段性特征,在活动的不同周期内,企业都要重视借助宣传手段来凸显出不同阶段的活动特征,契合活动中消费者的心理和需求变化,借以维持住活动的热度,并为企业的服务内容营造更多的氛围和配套场景,让消费者留下更加深刻影响和更好的体验。

7. 可以尽可能地将服务有形化,让消费者更容易感知到服务的存在

除了通过宣传维持热度和注意力外,企业还可以尽可能地将服务内容进行有形化地处理,比如送小礼物、通过提供某些需要的物品让消费者更加方便、扩大售后范围和时间,等等。这些有形的、具体的服务福利可以增强企业服务的存在感,让消费者更加真切直接地感受到企业服务上的用心,更加容易提升客户的好感度。

四、在进行服务营销时还需要注意哪些问题

除了以上这些要点外,做好服务营销,企业还需要注意以下一些问题:

1. 服务营销必须要做到深入人心才能够真正获得成功过

当下重视服务、完善服务已经成为了大多数企业运营的共识和常态,而做服务营销必须要达到深入人心的境界才能够算是成功过,为此很多企业都没有满足于目前消费者对于这一方方面的反响,而向海底捞、新东方以服务跻身于行业前列的成功过案例也并不多。要达到这一地步,首先是要重视服务,并将运营的重心更加向这一方面倾斜,整合人力物资资源,培养优秀团队,制定合理制度,通过创意和高出行业水平的服务质量提升大众认同度和品牌影响力。

2. 服务营销不仅是营销手段,更可以作为一种经营理念,可长期维持和奏效

对于服务的看重,已经让啊很多企业不仅将其视为一种营销手段,而将其作为经营理念来长期落实。服务营销无论是在短期还是长期内,都能够提升消费体验,取悦客户,企业可以不断优化自身的服务制度和团队,提高服务水平,在长期内维持与客户的密切联系,获得更多的老客户。

3. 服务营销不能将产品中的某些构成部分作为服务

在服务营销中,企业要注意的是产品中的某些部分是不能够作为服务内容的,比如产品的功能和性质,产品本身具有的一些特性和必要的交互,比如一些策划、顾问等服务产品中提供的意见和方案等。

服务营销能够提升产品的附加值和品牌价值,通过服务让消费者获得更好的体验,不仅客户满意,企业也可以留住更多客户,获得更加有力的竞争优势。


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